9.10.18

La importancia negativa de tener un gran cliente

Para cualquier empresa tener un cliente importante o muy importante parece una bendición a la que todo el mundo aspira. En realidad es un peligro que será más grande o menos, dependiendo del tamaño de la propia empresa, del poder de la empresa que ejerce de cliente, y del porcentaje de tu facturación que depende de ese cliente importante.

En mis años de empresario pude comprobar la peligrosidad de tener un cliente que superara en un 10% tu facturación total. Si llegaba al 20% era ya muy peligroso y si la supera ese porcentaje era el dueño moral de tu empresa. Cuando te llega un cliente importante con una facturación debajo del brazo que te asombra en relación a tus otros clientes, empiezas a darte besos y a plantear las formas para cuidar a ese cliente como agua de mayo. Es inevitable pero aquí empiezan los problemas.

Atender al cliente importante NUNCA debe suponer dejar de atender igual que antes a todos los demás clientes que ya tenías. En un principio deberías pensar que si hasta ese momento había vivido bien tu empresa sin ese cliente, asumirlo no debe revolucionar tu empresa. Y que si se ha fijado en tí, es por el servicio, precio y calidad que ya estabas dando al resto de tus clientes.

Un cliente importante suele tener un plan calculado para su relación contigo. Viene de otra relación que no sabemos cómo acabó. Pero seguro que mal. Y deseará traer sus trabajos pero también aquellas relaciones que no supo obtener con su anterior proveedor, y trasladarlas a tu empresa. Te marcará precios, tiempos de entrega, calidades, forma de facturación, atención personalizada y elegida por él. Si todo esto lo puedes hacer sin perjudicar al resto de clientes y a la marcha de tu empresa, no hay problema. Tal vez una manera más segura sea compartimentar tu empresa y crear una empresa ficticia dentro de tu organización, para evaluar constantemente la influencia del nuevo cliente en la totalidad de tu proyecto, que ya funcionaba bien.

Pero un cliente importante siempre volverá tu empresa más débil ante el futuro, aunque no te lo creas. Te acostumbraras a la suerte de tener un cliente Vip que te aporta una sustancial facturación. Pero el día que empiece a temblar, que baje sus encargos porque esté buscando un proveedor nuevo o porque él tenga sus propias crisis, o que te exija cambios porque él va cambiando su propia producción, ese día verás que el peligro era real. Te solicitará inversiones para innovar a su velocidad aunque no tengas sus mismas posibilidades económicas, y siempre penderá sobre tu cabeza la realidad de que si te falla, se te hunde en gran medida aquella pequeña empresa que creció a su sombra.

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